Viagens e Hotéis Alimentam Reclamações Turísticas
Por CARLOS PESSOA
Terça-feira, 2 de Julho de 2002
Provedor do cliente aposta na informação
Mais de metade dos casos é decidido a favor do consumidor, mas em muitos deles só lhe foi dada razão parcial
Os pacotes de viagens são a causa central das reclamações tratadas pelo Provedor dos Clientes das Agências de Viagens. A revelação foi feita ontem por José Vera Jardim, titular desta figura criada há ano e meio pela Associação Portuguesa das Agências de Viagens (APAVT).
Numa conferência de imprensa destinada a fazer o balanço da actividade desenvolvida e a divulgar as suas recomendações para a época de turismo de Verão que agora se inicia, Vera Jardim revelou que foram decididas até agora 83 das cerca de 300 queixas apresentadas por consumidores. Destas, a maioria (43) foram resolvidas de forma favorável ao reclamante. No entanto, só em situações muito específicas é que o provedor determinou que o montante da indemnização a pagar cobrisse a totalidade do pacote contratado. Nos restantes 40 casos, o provedor não deu razão aos queixosos.
Quanto às reclamações que não foram objecto de decisão, isso ficou a dever-se a circunstâncias várias, referidas por Vera Jardim: entrada da reclamação fora do prazo legal (20 dias), apresentação simultânea à comissão arbitral da Direcção Geral de Turismo, ou envolverem agências que não aderiram ao órgão criado pela APAVT.
No seu todo, o número de reclamações recebidas não é considerado muito significativo, mas "normal para a própria actividade", devendo ser apreciado à luz das "dezenas de milhares de viagens que são realizadas por ano".
As queixas dos clientes podem ser classificadas em duas categorias essenciais: a viagem propriamente dita e as condições da estadia. No primeiro caso, os consumidores protestam com atrasos nos horários e com a qualidade do serviço a bordo. No segundo, evocam situações relativamente às unidades hoteleiras que não estão conformes ao contratado (barulho, quartos reduzidos, serviço deficiente, etc...).
Há ainda casos apresentados ao provedor que dizem respeito à qualidade da alimentação fornecida e às excursões contratadas e respectiva organização.
"Informar-se, informar-se e informar-se"
O processo inicia-se com a apresentação de uma reclamação. A primeira diligência do provedor é contactar a entidade reclamada para ouvir a sua versão, o que é feito por carta ou fax. Este informalismo processual tem consequências importantes, afirma Vera Jardim: em média, a resolução de cada caso não ultrapassa os 30 dias, o que é considerado "um prazo bastante curto".
Na ocasião, o Provedor dos Clientes das Agências de Viagens tornou públicas recomendações que, na sua óptica, poderão ajudar a diminuir a conflitualidade no sector. "Antes de viajar, o cliente deve fazer três coisas: informar-se, informar-se e informar-se", declarou Vera Jardim. Para este responsável, a par da responsabilidade dos consumidores há também a das agências, a quem compete "fornecer toda a informação sobre os serviços a prestar". Por outro lado, os queixosos "devem reclamar de imediato junto do representante da agência ou do próprio hotel, e não deixar isso para o fim da viagem". Por fim, os consumidores "devem guardar, sempre que possível, todos os meios de prova sempre", pois raramente a versão do reclamante coincide com a da entidade reclamada.
Apesar de existir há pouco tempo, já aderiram ao serviço do provedor cerca de 40 por cento das agências do sector que, no seu conjunto, representam cerca de 90 por cento dos contratos celebrados anualmente. O titular do cargo vê nessa realidade uma prova do prestígio da instituição, reforçado pela circunstância de todas as decisões tomadas terem sido até agora acatadas pelas empresas visadas.
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Viagens e Hotéis Alimentam Reclamações Turísticas
Por CARLOS PESSOA
Terça-feira, 2 de Julho de 2002
Provedor do cliente aposta na informação
Mais de metade dos casos é decidido a favor do consumidor, mas em muitos deles só lhe foi dada razão parcial
Os pacotes de viagens são a causa central das reclamações tratadas pelo Provedor dos Clientes das Agências de Viagens. A revelação foi feita ontem por José Vera Jardim, titular desta figura criada há ano e meio pela Associação Portuguesa das Agências de Viagens (APAVT).
Numa conferência de imprensa destinada a fazer o balanço da actividade desenvolvida e a divulgar as suas recomendações para a época de turismo de Verão que agora se inicia, Vera Jardim revelou que foram decididas até agora 83 das cerca de 300 queixas apresentadas por consumidores. Destas, a maioria (43) foram resolvidas de forma favorável ao reclamante. No entanto, só em situações muito específicas é que o provedor determinou que o montante da indemnização a pagar cobrisse a totalidade do pacote contratado. Nos restantes 40 casos, o provedor não deu razão aos queixosos.
Quanto às reclamações que não foram objecto de decisão, isso ficou a dever-se a circunstâncias várias, referidas por Vera Jardim: entrada da reclamação fora do prazo legal (20 dias), apresentação simultânea à comissão arbitral da Direcção Geral de Turismo, ou envolverem agências que não aderiram ao órgão criado pela APAVT.
No seu todo, o número de reclamações recebidas não é considerado muito significativo, mas "normal para a própria actividade", devendo ser apreciado à luz das "dezenas de milhares de viagens que são realizadas por ano".
As queixas dos clientes podem ser classificadas em duas categorias essenciais: a viagem propriamente dita e as condições da estadia. No primeiro caso, os consumidores protestam com atrasos nos horários e com a qualidade do serviço a bordo. No segundo, evocam situações relativamente às unidades hoteleiras que não estão conformes ao contratado (barulho, quartos reduzidos, serviço deficiente, etc...).
Há ainda casos apresentados ao provedor que dizem respeito à qualidade da alimentação fornecida e às excursões contratadas e respectiva organização.
"Informar-se, informar-se e informar-se"
O processo inicia-se com a apresentação de uma reclamação. A primeira diligência do provedor é contactar a entidade reclamada para ouvir a sua versão, o que é feito por carta ou fax. Este informalismo processual tem consequências importantes, afirma Vera Jardim: em média, a resolução de cada caso não ultrapassa os 30 dias, o que é considerado "um prazo bastante curto".
Na ocasião, o Provedor dos Clientes das Agências de Viagens tornou públicas recomendações que, na sua óptica, poderão ajudar a diminuir a conflitualidade no sector. "Antes de viajar, o cliente deve fazer três coisas: informar-se, informar-se e informar-se", declarou Vera Jardim. Para este responsável, a par da responsabilidade dos consumidores há também a das agências, a quem compete "fornecer toda a informação sobre os serviços a prestar". Por outro lado, os queixosos "devem reclamar de imediato junto do representante da agência ou do próprio hotel, e não deixar isso para o fim da viagem". Por fim, os consumidores "devem guardar, sempre que possível, todos os meios de prova sempre", pois raramente a versão do reclamante coincide com a da entidade reclamada.
Apesar de existir há pouco tempo, já aderiram ao serviço do provedor cerca de 40 por cento das agências do sector que, no seu conjunto, representam cerca de 90 por cento dos contratos celebrados anualmente. O titular do cargo vê nessa realidade uma prova do prestígio da instituição, reforçado pela circunstância de todas as decisões tomadas terem sido até agora acatadas pelas empresas visadas.