O número de reclamações apenas reflecte as queixas feitas presencialmente, por preenchimento formal do livro nas agências, não existindo nenhum mecanismo para reunir situações de descontentamento de clientes que quase só utilizam o banco via Internet ou telefone, e que são cada vez em maior número.
Apesar de todas as agências serem obrigadas a colocar em lugar visível a indicação do livro, muitos clientes ainda desconhecem a existência deste mecanismo na actividade bancária.
O alargamento do Livro de Reclamações à actividade bancária, que inclui bancos, caixas económicas e de crédito agrícola e outras instituições financeiras de crédito, foi imposto pelo secretário de Estado da Defesa do Consumidor, Fernando Serrasqueiro, como forma de reforçar os meios de defesa dos consumidores. Uma cópia de todas as reclamações apresentadas pelos clientes é enviada ao Banco de Portugal (BdP) que, para além da avaliação concreta das situações, comunica os dados ao Instituto do Consumidor.
Esta primeira estatística anual, a que o PÚBLICO teve acesso, revela que houve quase quatro mil queixas contra 23 bancos (ver quadro). Surpreendente é também o número de reclamações contra duas das cinco caixas económicas a operar em Portugal, onde se registaram 329 queixas num ano. É muito variado o âmbito das queixas, surgindo em destaque as referentes ao funcionamento interno das instituições, onde se inclui demora de atendimento, deficiência nas instalações, cortesia nas relações com os clientes, entre outras situações similares, que ascendem a 1367. Logo de seguida surgem os cheques, que totalizaram 505, e as referentes a movimentação de contas, com 371 registos. Merece ainda destaque as 320 queixas relativas a crédito à habitação e 42 a taxas de juro.
Arbitragem não entusiasma
O BdP, dentro das actuais competências, avalia as reclamações e dá resposta a algumas delas. Mas há situações que ultrapassam as suas competências, o que obriga os clientes a recorrer ao sistema judicial. Esta situação será alterada no futuro, uma vez que se espera que no âmbito da alteração do regime geral das instituições financeiras, em que o Governo está a trabalhar, o BdP veja reforçados os seus poderes de supervisão comportamental.
Para resolver de forma mais rápida os conflitos entre clientes e instituições financeiras, o secretário de Estado da Defesa do Consumidor desafiou o sector bancário a criar um centro de arbitragem, como já existe na actividade seguradora e de reparação automóvel.
Esta proposta não entusiasmou o sector, que defende que há outras prioridades.
O presidente da Associação Portuguesa de Bancos (APB), João Salgueiro, considera "o número de queixas baixo", defendendo mesmo que a conflitualidade será certamente "superior", só que os clientes não as formalizam, comportamento que, aconselha os consumidores a alterar.
Em relação à criação do centro de arbitragem, o presidente da APB defende que devem ser definidas prioridades pelo Governo, em detrimento da aposta em projectos desgarrados. Neste sentido defende que primeiro é necessário definir o novo regime geral das instituições de crédito, onde serão alteradas as competências do BdP e ainda melhorar o funcionamento do sistema judicial português, destacando, neste último domínio, a excelente colaboração que a APB tem tido com o Ministério da Justiça, no sentido de evitar muitos dos conflitos que chegam aos tribunais.
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O número de reclamações apenas reflecte as queixas feitas presencialmente, por preenchimento formal do livro nas agências, não existindo nenhum mecanismo para reunir situações de descontentamento de clientes que quase só utilizam o banco via Internet ou telefone, e que são cada vez em maior número.
Apesar de todas as agências serem obrigadas a colocar em lugar visível a indicação do livro, muitos clientes ainda desconhecem a existência deste mecanismo na actividade bancária.
O alargamento do Livro de Reclamações à actividade bancária, que inclui bancos, caixas económicas e de crédito agrícola e outras instituições financeiras de crédito, foi imposto pelo secretário de Estado da Defesa do Consumidor, Fernando Serrasqueiro, como forma de reforçar os meios de defesa dos consumidores. Uma cópia de todas as reclamações apresentadas pelos clientes é enviada ao Banco de Portugal (BdP) que, para além da avaliação concreta das situações, comunica os dados ao Instituto do Consumidor.
Esta primeira estatística anual, a que o PÚBLICO teve acesso, revela que houve quase quatro mil queixas contra 23 bancos (ver quadro). Surpreendente é também o número de reclamações contra duas das cinco caixas económicas a operar em Portugal, onde se registaram 329 queixas num ano. É muito variado o âmbito das queixas, surgindo em destaque as referentes ao funcionamento interno das instituições, onde se inclui demora de atendimento, deficiência nas instalações, cortesia nas relações com os clientes, entre outras situações similares, que ascendem a 1367. Logo de seguida surgem os cheques, que totalizaram 505, e as referentes a movimentação de contas, com 371 registos. Merece ainda destaque as 320 queixas relativas a crédito à habitação e 42 a taxas de juro.
Arbitragem não entusiasma
O BdP, dentro das actuais competências, avalia as reclamações e dá resposta a algumas delas. Mas há situações que ultrapassam as suas competências, o que obriga os clientes a recorrer ao sistema judicial. Esta situação será alterada no futuro, uma vez que se espera que no âmbito da alteração do regime geral das instituições financeiras, em que o Governo está a trabalhar, o BdP veja reforçados os seus poderes de supervisão comportamental.
Para resolver de forma mais rápida os conflitos entre clientes e instituições financeiras, o secretário de Estado da Defesa do Consumidor desafiou o sector bancário a criar um centro de arbitragem, como já existe na actividade seguradora e de reparação automóvel.
Esta proposta não entusiasmou o sector, que defende que há outras prioridades.
O presidente da Associação Portuguesa de Bancos (APB), João Salgueiro, considera "o número de queixas baixo", defendendo mesmo que a conflitualidade será certamente "superior", só que os clientes não as formalizam, comportamento que, aconselha os consumidores a alterar.
Em relação à criação do centro de arbitragem, o presidente da APB defende que devem ser definidas prioridades pelo Governo, em detrimento da aposta em projectos desgarrados. Neste sentido defende que primeiro é necessário definir o novo regime geral das instituições de crédito, onde serão alteradas as competências do BdP e ainda melhorar o funcionamento do sistema judicial português, destacando, neste último domínio, a excelente colaboração que a APB tem tido com o Ministério da Justiça, no sentido de evitar muitos dos conflitos que chegam aos tribunais.