release 3.0
Resolver Diferendos 'On-line'
Por ESTHER DYSON
Segunda-feira, 19 de Março de 2001 "Boy meets girl" [frase idiomática que significa algo como "os rapazes acabam sempre por dar com as raparigas"] é um ditado universal. Como o é que "uma coisa vendida 'on-line' não deixa o comprador satisfeito". Mas cada rapaz e cada rapariga, bem como cada transacção "on-line", continuam a ser um caso e a constituir uma história particular. O que, se é certo que cria um manancial de oportunidades para romancistas e dramaturgos, também gera um custo e uma quebra de confiança potencialmente elevados para os sítios de leilões na Web, como a eBay. E embora os litígios entre compradores e os vendedores sejam idênticos na maior parte dos casos, cada litigante pretende justiça específica. Na eBay, o rácio entre o número de diferendos e o total de transacções (milhões por semana) é reduzido - mas suficiente para constituir um mercado promissor para Steve Abernethy, um antigo consultor da McKinsey que decidiu desenvolver um processo de redução dos litígios aos seus elementos fundamentais de modo a poderem ser resolvidos "on-line". A SquareTrade (www.squaretrade.com), a sua "start-up" com sede em San Francisco, na Califórnia (EUA), assenta a sua intervenção no pressuposto de que a maioria dos litígios são idênticos e na presunção de que, se se conseguir pôr as duas partes a conversar, se pode quase sempre resolver os problemas sem grandes custos ou crispação para qualquer das partes. E, como aponta Steve Abernethy, "trata-se de uma base de clientes ideal para um serviço 'on-line' porque os potenciais utilizadores já estão 'on-line'". Um dos conselheiros da empresa já trabalhou num projecto-piloto de resolução de diferendos e a SquareTrade não teve dificuldade em ser contratada pela eBay como um dos seus mediadores oficiais para casos de litígio - tendo já, em pouco mais de um ano, tratado de mais de 50 mil diferendos "on-line" para clientes da eBay e de outros sítios, como o eLance e o DoveBid. A particularidade da SquareTrade não reside apenas na criação de um espaço onde os mediadores "on-line" comuniquem com os clientes, mas em restringir o mais possível o recurso aos intermediários humanos. Para tal, estabeleceu um processo normalizado de resolução recorrendo a técnicas conhecidas dos advogados e dos mediadores, o qual, ao longo do tempo, vai enriquecendo o seu repositório de procedimentos com base nos diferendos registados na eBay (eliminando, evidentemente, toda a informação de carácter pessoal). Em vez de tentar levar as partes a contactarem e a revelarem tudo a um conselheiro, a SquareTrade, com um simples clique, consegue que eles preencham "on-line" um impresso electrónico. Assim, em vez de uma interminável história sobre a espera pelo homem da UPS [um dos serviços postais privados nos EUA] e a ansiedade com que o filho Juan aguarda a sua nova cadeira, Alice, a queixosa, tem que precisar a sua queixa: - Enviei o meu pagamento mas não recebi a minha mercadoria; - A mercadoria chegou para além do prazo; - A mercadoria estava danificada quando a recebi; - A mercadoria era diferente da descrita; - A mercadoria que recebi estava incompleta (faltando peças ou items). Embora haja uma opção de "Outros", procura-se que Alice explicite a situação. A queixa é depois encaminhada para o vendedor, que pode então aceitá-la ou contar a sua versão da história: - A mercadoria foi enviada de acordo com a descrição; - Enviei a mercadoria depois do prazo; - Enviei a mercadoria dentro do prazo; - Vou mandar a mercadoria imediatamente; - Estou a tentar contactar a empresa de transportes. Entretanto, nos bastidores, estão a verificar-se duas coisas. Primeiro, o assunto está a avançar rapidamente e as pessoas estão a ter oportunidade de expor as suas razões - e sem gastarem dinheiro. Depois, em geral, o "software" reduz o nível emocional e permite às pessoas concentrarem-se nos factos relevantes - esbatendo a eventualidade de Alice não gostar do homem da UPS. A aplicação pergunta então a ambas as partes o que é que considerariam que poderia ser uma compensação justa para cada tipo de problema. Assim como orienta o alvo da queixa no sentido de aproximar a sua posição da do queixoso no que respeita ao modo de encarar o problema e à solução desejada: - Estou disposto a devolver parte do dinheiro e a deixar o comprador ficar com a mercadoria; - Estou disposto a devolver a totalidade do dinheiro se o comprador devolver a mercadoria; - Estou disposto a substituir a mercadoria por outra que corresponda à descrição; - Estou disposto a reparar a mercadoria e a enviá-la de novo; - Estou disposto a substituir a mercadoria por outra sem defeito; O "software" proporciona então um "chat room" seguro onde se poderá propor ou negociar um acordo. "Contribuímos de vários modos para uma maior confiança", diz Steve Abernethy. "Por nos situarmos numa área de marca e respeito reconhecidos, ganhamos credibilidade. Mas há um outro e subtil aspecto: as pessoas querem ter a certeza de que não pertencemos à eBay, ou seja, que somos uma terceira parte e, como tal, independente." Mas o que sucede com os diferendos que não são resolvidos com esta facilidade? Estes casos - cerca de 10 por cento dos litígios tratados pela SquareTrade mas envolvendo uma percentagem bem maior das suas receitas - são encaminhados para um dos 250 mediadores humanos da empresa, que tentam conduzir as partes a um processo de mediação convencional mas sempre "on-line", de modo a conter os custos. Nem a eBay nem a SquareTrade revelam pormenores mas a eBay subsidia estes custos de mediação, sendo de presumir que isso lhe proporciona uma vantagem competitiva face a outros sítios de leilões na Web - gerando, por outro lado, receitas para a SquareTrade. Os casos solucionados sem intervenção humana são gratuitos para os utilizadores, custando muito pouco à SquareTrade; mas os que exigem intervenção humana custam aos utilizadores 15 dólares ou mais, o que, segundo Abernethy, dá lugar a receitas "adequadas" para a SquareTrade. No conjunto, segundo o fundador da empresa, cerca de 95 por cento dos diferendos são resolvidos - e os restantes tanto podem seguir para tribunal como ficarem por resolver ou serem objecto de participação de fraude junto da eBay ou das autoridades. E Steve Abernethy acrescenta: "Se uma pessoa for um vendedor frequente, o que é o mais usual, o nosso sistema funciona muito bem em articulação com o sistema de reputação da eBay. Com efeito, um dos factores determinantes de muitos acordos de conciliação é a reposição da reputação do vendedor. Mas se se tratar de um vendedor ocasional a querer defraudar alguém, então isso não funciona." O benefício fundamental deste sistema, para além do custo, é a previsibilidade e a transparência, o sentimento do utilizador de que conseguirá um negócio justo ou um acordo equilibrado. Para a maioria das pessoas, os termos jurídicos são crípticos e difíceis de entender, e as leis são impenetráveis. A SquareTrade funciona mais como uma FAQ (Frequently Asked Questions), mostrando como outras pessoas já resolveram diferendos idênticos. Ela explica as coisas numa linguagem clara e não com terminologia jurídica. E usa exemplos em vez de princípios e especificações. Por isso, quando o rapaz encontra a rapariga e surgem os problemas, ou quando o comprador dá de caras com o vendedor e surge o desentendimento, cada história é uma história. Mas, no caso do "on-line", as ferramentas de "software" poderão ajudar a que essa história tenha um fim sempre que não se queira torná-la numa história sem fim. Esther Dyson (edyson@edventure.com) foi, até Novembro de 2000, presidente da Internet Corporation for Assigned Names and Numbers (ICANN) Exclusivo New York Times / PÚBLICO OUTROS TÍTULOS EM COMPUTADORES
Magnífica viagem ao Portugal de oitocentos
O Linux implanta-se na Índia
Mais lojas 'on-line' mas poucas melhoras
Novidades para a animação e efeitos especiais
A concorrência à distância de um 'clique'
MONITOR
Sun no primeiro lugar dos servidores nos EUA
VIROSE
Sob suspeita
A CRÓNICA DE ESTHER DYSON
Resolver diferendos 'on-line'
SHAREWARE
Organizar listas de endereços
WEBMANIA
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O regresso das gloriosas aventuras
.COM
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BREVES
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DA.NET
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DICA
Tudo dentro da pasta
JANELA INDISCRETA
Pedro Alves, actor, 21 anos
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Segunda-feira, 19 de Março de 2001 "Boy meets girl" [frase idiomática que significa algo como "os rapazes acabam sempre por dar com as raparigas"] é um ditado universal. Como o é que "uma coisa vendida 'on-line' não deixa o comprador satisfeito". Mas cada rapaz e cada rapariga, bem como cada transacção "on-line", continuam a ser um caso e a constituir uma história particular. O que, se é certo que cria um manancial de oportunidades para romancistas e dramaturgos, também gera um custo e uma quebra de confiança potencialmente elevados para os sítios de leilões na Web, como a eBay. E embora os litígios entre compradores e os vendedores sejam idênticos na maior parte dos casos, cada litigante pretende justiça específica. Na eBay, o rácio entre o número de diferendos e o total de transacções (milhões por semana) é reduzido - mas suficiente para constituir um mercado promissor para Steve Abernethy, um antigo consultor da McKinsey que decidiu desenvolver um processo de redução dos litígios aos seus elementos fundamentais de modo a poderem ser resolvidos "on-line". A SquareTrade (www.squaretrade.com), a sua "start-up" com sede em San Francisco, na Califórnia (EUA), assenta a sua intervenção no pressuposto de que a maioria dos litígios são idênticos e na presunção de que, se se conseguir pôr as duas partes a conversar, se pode quase sempre resolver os problemas sem grandes custos ou crispação para qualquer das partes. E, como aponta Steve Abernethy, "trata-se de uma base de clientes ideal para um serviço 'on-line' porque os potenciais utilizadores já estão 'on-line'". Um dos conselheiros da empresa já trabalhou num projecto-piloto de resolução de diferendos e a SquareTrade não teve dificuldade em ser contratada pela eBay como um dos seus mediadores oficiais para casos de litígio - tendo já, em pouco mais de um ano, tratado de mais de 50 mil diferendos "on-line" para clientes da eBay e de outros sítios, como o eLance e o DoveBid. A particularidade da SquareTrade não reside apenas na criação de um espaço onde os mediadores "on-line" comuniquem com os clientes, mas em restringir o mais possível o recurso aos intermediários humanos. Para tal, estabeleceu um processo normalizado de resolução recorrendo a técnicas conhecidas dos advogados e dos mediadores, o qual, ao longo do tempo, vai enriquecendo o seu repositório de procedimentos com base nos diferendos registados na eBay (eliminando, evidentemente, toda a informação de carácter pessoal). Em vez de tentar levar as partes a contactarem e a revelarem tudo a um conselheiro, a SquareTrade, com um simples clique, consegue que eles preencham "on-line" um impresso electrónico. Assim, em vez de uma interminável história sobre a espera pelo homem da UPS [um dos serviços postais privados nos EUA] e a ansiedade com que o filho Juan aguarda a sua nova cadeira, Alice, a queixosa, tem que precisar a sua queixa: - Enviei o meu pagamento mas não recebi a minha mercadoria; - A mercadoria chegou para além do prazo; - A mercadoria estava danificada quando a recebi; - A mercadoria era diferente da descrita; - A mercadoria que recebi estava incompleta (faltando peças ou items). Embora haja uma opção de "Outros", procura-se que Alice explicite a situação. A queixa é depois encaminhada para o vendedor, que pode então aceitá-la ou contar a sua versão da história: - A mercadoria foi enviada de acordo com a descrição; - Enviei a mercadoria depois do prazo; - Enviei a mercadoria dentro do prazo; - Vou mandar a mercadoria imediatamente; - Estou a tentar contactar a empresa de transportes. Entretanto, nos bastidores, estão a verificar-se duas coisas. Primeiro, o assunto está a avançar rapidamente e as pessoas estão a ter oportunidade de expor as suas razões - e sem gastarem dinheiro. Depois, em geral, o "software" reduz o nível emocional e permite às pessoas concentrarem-se nos factos relevantes - esbatendo a eventualidade de Alice não gostar do homem da UPS. A aplicação pergunta então a ambas as partes o que é que considerariam que poderia ser uma compensação justa para cada tipo de problema. Assim como orienta o alvo da queixa no sentido de aproximar a sua posição da do queixoso no que respeita ao modo de encarar o problema e à solução desejada: - Estou disposto a devolver parte do dinheiro e a deixar o comprador ficar com a mercadoria; - Estou disposto a devolver a totalidade do dinheiro se o comprador devolver a mercadoria; - Estou disposto a substituir a mercadoria por outra que corresponda à descrição; - Estou disposto a reparar a mercadoria e a enviá-la de novo; - Estou disposto a substituir a mercadoria por outra sem defeito; O "software" proporciona então um "chat room" seguro onde se poderá propor ou negociar um acordo. "Contribuímos de vários modos para uma maior confiança", diz Steve Abernethy. "Por nos situarmos numa área de marca e respeito reconhecidos, ganhamos credibilidade. Mas há um outro e subtil aspecto: as pessoas querem ter a certeza de que não pertencemos à eBay, ou seja, que somos uma terceira parte e, como tal, independente." Mas o que sucede com os diferendos que não são resolvidos com esta facilidade? Estes casos - cerca de 10 por cento dos litígios tratados pela SquareTrade mas envolvendo uma percentagem bem maior das suas receitas - são encaminhados para um dos 250 mediadores humanos da empresa, que tentam conduzir as partes a um processo de mediação convencional mas sempre "on-line", de modo a conter os custos. Nem a eBay nem a SquareTrade revelam pormenores mas a eBay subsidia estes custos de mediação, sendo de presumir que isso lhe proporciona uma vantagem competitiva face a outros sítios de leilões na Web - gerando, por outro lado, receitas para a SquareTrade. Os casos solucionados sem intervenção humana são gratuitos para os utilizadores, custando muito pouco à SquareTrade; mas os que exigem intervenção humana custam aos utilizadores 15 dólares ou mais, o que, segundo Abernethy, dá lugar a receitas "adequadas" para a SquareTrade. No conjunto, segundo o fundador da empresa, cerca de 95 por cento dos diferendos são resolvidos - e os restantes tanto podem seguir para tribunal como ficarem por resolver ou serem objecto de participação de fraude junto da eBay ou das autoridades. E Steve Abernethy acrescenta: "Se uma pessoa for um vendedor frequente, o que é o mais usual, o nosso sistema funciona muito bem em articulação com o sistema de reputação da eBay. Com efeito, um dos factores determinantes de muitos acordos de conciliação é a reposição da reputação do vendedor. Mas se se tratar de um vendedor ocasional a querer defraudar alguém, então isso não funciona." O benefício fundamental deste sistema, para além do custo, é a previsibilidade e a transparência, o sentimento do utilizador de que conseguirá um negócio justo ou um acordo equilibrado. Para a maioria das pessoas, os termos jurídicos são crípticos e difíceis de entender, e as leis são impenetráveis. A SquareTrade funciona mais como uma FAQ (Frequently Asked Questions), mostrando como outras pessoas já resolveram diferendos idênticos. Ela explica as coisas numa linguagem clara e não com terminologia jurídica. E usa exemplos em vez de princípios e especificações. Por isso, quando o rapaz encontra a rapariga e surgem os problemas, ou quando o comprador dá de caras com o vendedor e surge o desentendimento, cada história é uma história. Mas, no caso do "on-line", as ferramentas de "software" poderão ajudar a que essa história tenha um fim sempre que não se queira torná-la numa história sem fim. Esther Dyson (edyson@edventure.com) foi, até Novembro de 2000, presidente da Internet Corporation for Assigned Names and Numbers (ICANN) Exclusivo New York Times / PÚBLICO OUTROS TÍTULOS EM COMPUTADORES
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O Linux implanta-se na Índia
Mais lojas 'on-line' mas poucas melhoras
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