Terceiro estudo Unicre-Vector21 do E-comércio português
Mais Lojas 'On-line' mas Poucas Melhoras
Por FÁTIMA CAÇADOR / CASA DOS BITS
Segunda-feira, 19 de Março de 2001 O crescimento da Internet em Portugal sente-se também no número de lojas "on-line", que cresceu 345 por cento - concluiu um estudo apresentado na semana passada pela Unicre e pela Vector21 sobre as lojas electrónicas portuguesas. Mas a análise das suas funcionalidades e da forma de relacionamento com o cliente apresenta, no geral, poucas melhoras face ao mesmo estudo realizado no ano passado. Luís Novais, responsável pelo projecto por parte da Vector21, defende que o principal objectivo do estudo é analisar a relação "business-to-consumer" na oferta electrónica portuguesa mas que este relatório não deixa de avaliar o estado das "dot-com" em Portugal numa altura em que, em todo o mundo, muito se fala da falência destas empresas. Porém, não é possível fazer uma comparação entre as lojas existentes no ano passado e as de hoje para além da análise das tendências, visto que a metodologia utilizada foi diferente - baseando-se então o trabalho "de campo" nas lojas encontradas na lista do motor de busca AEIOU, enquanto, neste ano, foi o Sapo o ponto de partida. Assim, como explica a coordenadora do departamento de estudos, Gabriela Serra, é impossível avaliar quantas das lojas presentes na Internet portuguesa no ano passado se tornaram "links" mortos. Quanto a números, a Vector21 encontrou neste ano 519 endereços de "sites" listados na subsecção lojas do Sapo. Desses, 167 foram eliminados da amostra porque 42 estavam repetidos, 40 não eram efectivamente iniciativas de vendas "on-line", 4 são clubes restritos, 56 não estavam acessíveis e 25 encontravam-se em construção. No final, dos 519 sítios, restaram apenas 352 endereços, que ainda assim representaram um crescimento de 345 por cento face ao número de lojas electrónicas estudadas no ano anterior, que foram 102. A principal tendência das lojas "on-line" portuguesas é manterem-se como projectos isolados - revela o mesmo estudo - mas, ainda assim, o número de comerciantes "on-line" alojados em centros comerciais virtuais cresceu neste ano em relação ao estudo anterior. O relatório da Vector21, com o apoio da Unicre, vai, porém, para além da pura análise de número, debruçando-se sobre questões qualitativas relacionadas com a ergonomia do "site", a estratégia de transmissão de confiança, a utilização da língua, a gestão de compra e o incentivo ao consumo, promoções e política de devoluções, assim como de meios de pagamento. A conclusão geral é que o crescimento quantitativo não teve correspondência em igual crescimento qualitativo de melhoras gerais das funcionalidades e apresentação dos "sites", assim como da sua relação com os clientes. Neste particular campo, Luís Novais apresenta um cenário bastante desfavorável às empresas de comércio electrónico em Portugal, reclamando que se sente uma grande "indiferença electrónica" pelo cliente. As lojas não sabem que eles estão no "site", quem são e o que querem, não podendo servi-lo melhor. Gabriela Serra estabelece mesmo o paralelo com as lojas reais, explicando que este tipo de tratamento é semelhante a entrar-se numa loja física onde não está ninguém para atender e os artigos estão por trás de vitrinas onde praticamente não podem ser vistos nem tocados. O desaproveitamento da interactividade oferecida pela Internet é um dos principais erros apontados por Luís Novais às empresas portuguesas de E-comércio. "Os lojistas 'on-line', que têm o privilégio de existir num ambiente global e sem limites, precisam de promover espaços de comunicação que ultrapassem um ambiente de 'Sociedade da Informação', ultrapassando-o por via de processos interactivos típicos duma 'Sociedade do Relacionamento'. Esta aproxima-se mais da Aldeia Global, descrita por MacLhuan nos anos 50, do que a Sociedade da Informação onde não podemos interagir com esses meios, explica. "O que é urgente não é aumentar a segurança, isso é óbvio", adianta Luis Novais, referindo que há que ser mais crítico com a informação disponibilizada ao consumidor e a forma como ela é apresentada, desenvolvendo todos os potenciais de comunicação possíveis e aumentando os elos de ligação entre o comprador e o vendedor. A verdade é que a realidade ainda está longe do ideal, com apenas 51 por cento dos "sites" a usarem caixas de sugestões - número que diminui face ao ano anterior. A utilização de "newsletters", a existência de listas de novidades e a personalização do serviço através de uma base de clientes também se apresenta reduzida em relação ao ano passado, com, respectivamente, apenas 12, 28 e 27 por cento dos "sites" a utilizarem estes instrumentos de "marketing". A segurança é apresentada pelos consumidores como um dos receios fundamentais e factor impeditivo de um maior recurso às compras "on-line", mas Luís Novais define-a como a necessidade de aumentar a confiança transmitida pelo "site". Porém, apesar de as lojas "on-line" estudadas neste ano mostrarem uma maior preocupação com a estratégia de transmissão de confiança ainda não é a suficiente. A percentagem de sítios que usam os selos de garantia de comunicação segura por SSL aumentou, mas era apenas de 32 por cento do total, enquanto a apresentação de uma política de confidencialidade já estava em destaque em 60 por cento das lojas electrónicas quando, no ano anterior, era usada apenas por 36 por cento. Na área dos pagamentos, a oferta de vários métodos diferentes - que possam servir de alternativa ao consumidor de forma a minimizar o sentimento de risco - apresentava um cenário pior do que no ano de 1999. Vinte e oito por cento não apresentava quaisquer informação sobre o método de pagamento, embora o número de "sites" com sistemas de cifragem da comunicação tivesse subido para 38 por cento. O método de pagamento com maior utilização nas lojas electrónicas foi a cobrança (48 por cento), seguindo-se o cartão de crédito e o cheque a par com 18 por cento, e perdendo ambos em relação ao ano anterior. Além das "falhas" apresentadas na concepção e mostra dos "sites", Luís Novais aponta ainda a falta de um modelo segmentado mas de oferta globalizada como um erro cometido por muitos E-comerciantes. "Ainda há um modelo generalista na oferta. Temos de criar novos formatos", refere, sublinhando que não há que ter barreiras psicológicas em relação ao tipo e dimensão da oferta de uma loja "on-line". Porque, se se oferecer ao cliente o que ele quer e precisa, de forma mais cómoda e efectiva, todos os preconceitos face às compras na Internet serão ultrapassados. OUTROS TÍTULOS EM COMPUTADORES
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Porém, não é possível fazer uma comparação entre as lojas existentes no ano passado e as de hoje para além da análise das tendências, visto que a metodologia utilizada foi diferente - baseando-se então o trabalho "de campo" nas lojas encontradas na lista do motor de busca AEIOU, enquanto, neste ano, foi o Sapo o ponto de partida. Assim, como explica a coordenadora do departamento de estudos, Gabriela Serra, é impossível avaliar quantas das lojas presentes na Internet portuguesa no ano passado se tornaram "links" mortos. Quanto a números, a Vector21 encontrou neste ano 519 endereços de "sites" listados na subsecção lojas do Sapo. Desses, 167 foram eliminados da amostra porque 42 estavam repetidos, 40 não eram efectivamente iniciativas de vendas "on-line", 4 são clubes restritos, 56 não estavam acessíveis e 25 encontravam-se em construção. 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Além das "falhas" apresentadas na concepção e mostra dos "sites", Luís Novais aponta ainda a falta de um modelo segmentado mas de oferta globalizada como um erro cometido por muitos E-comerciantes. "Ainda há um modelo generalista na oferta. Temos de criar novos formatos", refere, sublinhando que não há que ter barreiras psicológicas em relação ao tipo e dimensão da oferta de uma loja "on-line". Porque, se se oferecer ao cliente o que ele quer e precisa, de forma mais cómoda e efectiva, todos os preconceitos face às compras na Internet serão ultrapassados. OUTROS TÍTULOS EM COMPUTADORES
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