Vera Jardim responsável pela análise das queixas no sector
Conflitos com Agências de Viagens Já Têm Provedor
Por INÊS G. SEQUEIRA
Segunda, 25 de Junho de 2001
Iniciativa da associação portuguesa do sector, a nova figura pode recomendar melhorias dos serviços dos operadores turísticos que aderiram à iniciativa e exigir que os mesmos paguem indemnizações a clientes insatisfeitos.
Imagine que tem uma queixa a fazer sobre o serviço prestado por uma agência de viagens. Se quiser recorrer ao provedor de clientes, tem dois passos a dar: "Formular a sua reclamação junto da empresa responsável o mais rapidamente possível." Depois, no prazo obrigatório de 20 dias a contar do final da viagem, "revelar a queixa ao provedor", explicou José Vera Jardim numa conferência de imprensa de apresentação do cargo que ocupa desde Janeiro.
Dirigir recomendações às agências de viagens, tendo em vista a correcção de condutas ilegais e a melhoria dos serviços prestados, e ainda dirimir conflitos entre estas e os seus clientes são as principais atribuições do ex-ministro da Justiça, enquanto provedor dos clientes das agências de viagens. Órgão criado pela associação portuguesa do sector (APAVT), rezam os seus estatutos que é independente daquela. Por outro lado, no âmbito do provedor caem apenas as empresas que aderiram voluntariamente à iniciativa: 193 até ao momento, representando cerca de 80 por cento do volume de negócios do sector.
Com o início da época estival, aumentou o ritmo das queixas recebidas por Vera Jardim da parte de clientes insatisfeitos - desde o início do ano, cerca de 40 queixas ao todo -, mas o próprio acredita que muito há ainda a fazer: "Temos de lutar para que o cliente tenha consciência dos seus direitos de consumidor."
E quais são os direitos do queixoso? Se tiver direito a ser ressarcido, recebe parte ou a totalidade da quantia que gastou para contratar os serviços da agência de viagens. Em ocorrências mais graves, a essa quantia acresce uma indemnização por perdas e danos. Dependendo da dificuldade dos casos, o provedor cumpre um prazo entre 15 dias a um mês - excepto em situações de investigação mais complicada - para dar a sua resposta à reclamação. Cabe à agência pagar "de imediato" a quantia que ficou estabelecida.
Maus serviços da parte de transportadores e de hoteleiros foram as ocorrências mais comuns. No transporte aéreo, por exemplo, as queixas prendem-se muitas vezes com atrasos graves na partida, falta de ligações com outros voos ou - situação comum - o passageiro descobre que não tem lugar no avião, simplesmente porque a companhia aérea vendeu bilhetes a mais para a capacidade real do aparelho (algo conhecido no sector como "overbooking").
Já na vertente hoteleira, há situações típicas no que toca a "expectativas goradas", nota Vera Jardim: o cliente imaginar uma piscina de sonho à sua espera no hotel mas esta "estar em obras". Ou então "pagar por um quarto com vista sobre o mar e ter de se pôr todo torto para ver uma nesga de azul". Em contrapartida, por vezes cai-se no exagero, como acontece quando o alojamento contratado é de três estrelas mas o turista esperava um serviço de luxo. "É óbvio que não fazemos recomendações ou condenamos uma agência se a queixa não tiver fundamento", salientou o mesmo responsável.
Quem assume responsabilidades?
São as agências de viagens quem assume sempre a responsabilidade perante os seus clientes - porque assinaram o contrato -, embora muitas vezes não sejam directamente culpadas do sucedido. Nesse caso, pagam elas próprias a indemnização mas depois têm direito a exigir a quantia despendida - o chamado direito de regresso - aos prestadores de serviços em falta: companhias aéreas, restaurantes, organizadores de excursões, hotéis e outros.
Da experiência obtida desde o início do ano, Vera Jardim frisou situações que o queixoso que pretende recorrer ao provedor deve ter em atenção. Entregar as reclamações no prazo obrigatório, para que tenham seguimento. E recorrer apenas a uma instância, porque acontece muitas vezes a mesma queixa estar já pendente na comissão de arbitragem da Direcção-Geral de Turismo (entidade que também dirime conflitos no sector).
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Vera Jardim responsável pela análise das queixas no sector
Conflitos com Agências de Viagens Já Têm Provedor
Por INÊS G. SEQUEIRA
Segunda, 25 de Junho de 2001
Iniciativa da associação portuguesa do sector, a nova figura pode recomendar melhorias dos serviços dos operadores turísticos que aderiram à iniciativa e exigir que os mesmos paguem indemnizações a clientes insatisfeitos.
Imagine que tem uma queixa a fazer sobre o serviço prestado por uma agência de viagens. Se quiser recorrer ao provedor de clientes, tem dois passos a dar: "Formular a sua reclamação junto da empresa responsável o mais rapidamente possível." Depois, no prazo obrigatório de 20 dias a contar do final da viagem, "revelar a queixa ao provedor", explicou José Vera Jardim numa conferência de imprensa de apresentação do cargo que ocupa desde Janeiro.
Dirigir recomendações às agências de viagens, tendo em vista a correcção de condutas ilegais e a melhoria dos serviços prestados, e ainda dirimir conflitos entre estas e os seus clientes são as principais atribuições do ex-ministro da Justiça, enquanto provedor dos clientes das agências de viagens. Órgão criado pela associação portuguesa do sector (APAVT), rezam os seus estatutos que é independente daquela. Por outro lado, no âmbito do provedor caem apenas as empresas que aderiram voluntariamente à iniciativa: 193 até ao momento, representando cerca de 80 por cento do volume de negócios do sector.
Com o início da época estival, aumentou o ritmo das queixas recebidas por Vera Jardim da parte de clientes insatisfeitos - desde o início do ano, cerca de 40 queixas ao todo -, mas o próprio acredita que muito há ainda a fazer: "Temos de lutar para que o cliente tenha consciência dos seus direitos de consumidor."
E quais são os direitos do queixoso? Se tiver direito a ser ressarcido, recebe parte ou a totalidade da quantia que gastou para contratar os serviços da agência de viagens. Em ocorrências mais graves, a essa quantia acresce uma indemnização por perdas e danos. Dependendo da dificuldade dos casos, o provedor cumpre um prazo entre 15 dias a um mês - excepto em situações de investigação mais complicada - para dar a sua resposta à reclamação. Cabe à agência pagar "de imediato" a quantia que ficou estabelecida.
Maus serviços da parte de transportadores e de hoteleiros foram as ocorrências mais comuns. No transporte aéreo, por exemplo, as queixas prendem-se muitas vezes com atrasos graves na partida, falta de ligações com outros voos ou - situação comum - o passageiro descobre que não tem lugar no avião, simplesmente porque a companhia aérea vendeu bilhetes a mais para a capacidade real do aparelho (algo conhecido no sector como "overbooking").
Já na vertente hoteleira, há situações típicas no que toca a "expectativas goradas", nota Vera Jardim: o cliente imaginar uma piscina de sonho à sua espera no hotel mas esta "estar em obras". Ou então "pagar por um quarto com vista sobre o mar e ter de se pôr todo torto para ver uma nesga de azul". Em contrapartida, por vezes cai-se no exagero, como acontece quando o alojamento contratado é de três estrelas mas o turista esperava um serviço de luxo. "É óbvio que não fazemos recomendações ou condenamos uma agência se a queixa não tiver fundamento", salientou o mesmo responsável.
Quem assume responsabilidades?
São as agências de viagens quem assume sempre a responsabilidade perante os seus clientes - porque assinaram o contrato -, embora muitas vezes não sejam directamente culpadas do sucedido. Nesse caso, pagam elas próprias a indemnização mas depois têm direito a exigir a quantia despendida - o chamado direito de regresso - aos prestadores de serviços em falta: companhias aéreas, restaurantes, organizadores de excursões, hotéis e outros.
Da experiência obtida desde o início do ano, Vera Jardim frisou situações que o queixoso que pretende recorrer ao provedor deve ter em atenção. Entregar as reclamações no prazo obrigatório, para que tenham seguimento. E recorrer apenas a uma instância, porque acontece muitas vezes a mesma queixa estar já pendente na comissão de arbitragem da Direcção-Geral de Turismo (entidade que também dirime conflitos no sector).